9月15日（星期六）上午，除了正在值班的柜面人員，中心營(yíng)業(yè)所3個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的其他柜面人員聚集在公司3樓會(huì)議室，舉行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的情景模擬演練，開(kāi)拓新思路,探索新舉措，提升新水平。公司副總經(jīng)理吳耀東及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加了這次活動(dòng)。
模擬演練圍繞“柜面是一個(gè)什么樣的地方？”這個(gè)主題，大家首先展開(kāi)了討論，有人說(shuō)柜面如同人生舞臺(tái)；有人說(shuō)柜面的任務(wù)就是聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)、滿(mǎn)足用戶(hù)需求；也有人說(shuō)柜面就是展示公司文化和形象的一個(gè)窗口……接著，參演人員以抽簽的方式，分別扮演用戶(hù)及柜面人員，以柜面服務(wù)成功案例為題材，結(jié)合平時(shí)工作中遇到的實(shí)際情況，扮演各種類(lèi)型的客戶(hù)，有的是年紀(jì)大的，聽(tīng)力不佳，溝通困難；有的是對(duì)服務(wù)工作存在誤解的，滿(mǎn)臉怒氣，語(yǔ)氣很沖；有的是對(duì)供水業(yè)務(wù)提出各種異議的，要求給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。這時(shí)，扮演柜面人員的員工，和往常一樣，鎮(zhèn)定自如，微笑著接待每一位客戶(hù)、從容地回答每一個(gè)問(wèn)題、妥善地處理每一項(xiàng)事務(wù)。
在隨后對(duì)情景演練活動(dòng)的點(diǎn)評(píng)中，針對(duì)一些需要改進(jìn)和存在的問(wèn)題，大家進(jìn)行了深入的思考和熱烈的探討，并一致認(rèn)為：柜面服務(wù)應(yīng)微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)。最后，吳耀東指出，窗口服務(wù)代表著公司的形象，必須高度重視，提高認(rèn)識(shí)，著力做細(xì)做優(yōu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不斷提升柜面服務(wù)水平，為廣大用戶(hù)提供快捷、便利、高效的服務(wù)。
（吳慶偉）
